“有事就找我” ｜我院医患服务中心整合升级赋能医患和谐
经2025 年7月28日医院党委（扩大）会议审议通过，我院医务部下设医患服务中心完成整合升级。此次变革聚焦患者全流程体验，以 “有事就找我” 为核心口号，重塑医患沟通与服务管理体系，为构建和谐医患关系注入新动能。
中心整合原随访中心、投诉管理办公室核心职能，组建专业化工作团队。自成立以来，各项服务有序推进且成效显著：累计接听咨询、投诉电话约5000人次，拨打出院患者随访电话5308人次，开展退号患者随访11120人次，为无号患者解决就诊问题7人次，投诉办结率达100%。
服务范围覆盖患者从就诊到出院后全流程，具体包括：为入院停车困难患者指引就近停车场；为未挂到号的患者启动多学科协调机制，通过专家加号、分时段错峰就诊等方式保障诊疗需求；为就诊科室不明确患者提供基于症状匹配的专业导诊服务；为就医患者提供诊疗流程、医保政策、检查须知等全场景咨询服务；为无陪护患者提供电话订饭服务；同时承接求助患者接待、投诉患者处理及医疗纠纷协调工作，以及患者出院后的随访和再次就诊引导，实现从诊疗到生活的全方位护航。目前，中心联系电话（5182020、5182015）已通过挂号系统、医院各科室护士长站向社会公布，方便患者随时咨询求助。
下一步，中心将持续拓展服务维度、提升服务质效：一是临床科室可根据需求向中心提出随访申请并指定随访内容，目前已完成对心脏病科、心血管内科、治未病科专科特点及医师个人专长的调研，有急需开展专科随访的科室可随时与中心对接；二是开通电话预约 “一站式” 服务，为患者提供电话挂号、检查时间预约、住院时间预约等便捷服务，进一步优化就医流程。
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