内蒙古自治区国际蒙医医院关于开展“落实首问负责制 全面提升服务态度” 2025年专项行动的通知

全院各部门、各科室、各护理单元、金桥分院：

为进一步深化自治区卫生健康委改善就医感受提升患者体验主题活动及“假如我是一名患者”党员实践活动，经医院研究，决定在全院范围内开展“落实首问负责制，全面提升服务态度”2025年专项行动，通过系统化措施，推动服务从“被动回应”转向“主动关怀”，减少投诉的同时提升医院口碑。现将有关事宜通知如下：

一、首问负责制及具体要求

（一）首问负责制

1.全院职工（含医护技、行政后勤、物业人员等）对患者咨询需主动回应，不得推诿。包括但不限于“这不是我负责的”“你去别的地方问”等情况，一律视为推诿，予以通报批评，导致患者投诉的扣罚绩效。

2.若问题超出职责范围，应亲自引导或联系责任部门/人员交接，并跟进至问题解决。

3.实行“1小时内响应，48小时内反馈”的限时办结制。

（二）具体要求

1.语言规范：全面推行“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声），严禁使用“不知道”“找别人”等消极用语。

2.行为表达：面带微笑、保持适度眼神交流，禁止背对、敷衍、手插兜、双手胸前交叉等冷漠或不尊重行为。

3.有效互动：尊重患者表达权利，避免打断，主动确认和回应患者核心诉求。与患者沟通时，非必要不得接打无关电话。

二、管理措施

（一）动员培训

1.多种形式广泛宣传动员。

2.医院分批次开展服务礼仪、医患沟通技巧培训。

3.各部门、科室、护理单元负责人定期组织科室培训。

（二）持续改进

1.院领导、社会监督员明察暗访，模拟患者体验流程，发现问题现场约谈，视情节给予奖罚。

2.将服务态度纳入院内职称聘用、个人评先评优的考核指标，实行“一票否决制”。（组织人事部负责）

3.开展患者满意度调查，结合医院投诉纠纷事件，每季度召开服务改进研讨会或在月例会中，分析有效投诉案例，优化流程（院办组织会议，医务部准备案例）。

4.鼓励各科室将关心关爱患者的暖心行为在医院官方公众号发布，按照《内蒙古自治区国际蒙医医院通讯员管理办法》给予每篇50元投稿奖励，择优向有关媒体推荐宣传。同时视暖心行为情况给予绩效奖励1-10分（100-1000元）。（宣传部、院办负责）

5.结合医院投诉反馈记录，对因服务态度原因投诉，经核实属实的，扣当事人10分（1000元），情节严重者停岗培训1个月，停发绩效工资。（医务部、护理部、财务部、医保部、药学部等部门归口负责）